Key Performance Indicator - KPI

Seu negócio está no caminho certo? Suas ações estão dando resultado? Se você não usa nenhum indicador ou medida, provavelmente você vai tirar conclusões baseadas em observações e "achismo". Isso talvez em situações pequenas ou com pouca informação possa até dar certo, mas, quando você se deparar com situações de maior complexidade e muitas entradas de dados fica difícil administrar apenas pela sua percepção.

Aqui queremos introduzir o conceito de KPI, ou Indicador chave de desempenho (em inglês “Key Performance Indicator – KPI”, ou até mesmo como "Key Success Indicator – KSI”), que são um conjunto de medidas de desempenho que demonstram a eficácia com que uma organização está atingindo os objetivos previamente estabelecidos.

Para melhor entendimento, vamos imaginar que resolvemos fazer uma viagem de carro para uma cidade que nunca visitamos. No painel de instrumentos do nosso carro vamos encontrar vários KPIs, como por exemplo nível de combustível, temperatura, rotações do motor, velocidade, quilometragem percorrida e outros mais. Esses KPIs captam informações de vários lugares de nosso carro, permitindo gerenciar essa viagem da melhor forma possível e com muita precisão.

A mesma lógica se aplica no meio corporativo, as informações são captadas em vários lugares e departamentos da empresa, sob várias óticas para gerar os KPIs.

Os KPIs fornecem um foco voltado à melhoria operacional e das estratégias, criando uma base analítica para a tomada de decisões e ajudar a focar a atenção no que é mais importante e crítico.

Como disse Peter Drucker, “o que pode ser medido, pode ser melhorado”

Também podemos dizer que KPI são “veículos de comunicação”, pois permitem aos líderes da organização comunicar aos seus liderados o quão eficiente um processo é, e como está seu desempenho ao longo de um período determinado. Portanto eles precisam ter uma fácil compreensão e fazer sentido para todos os degraus hierárquicos da organização.

Os KPIs sempre devem ser acompanhados de metas ou objetivos, pois simplesmente a medição dos mesmos não traz informação relevante na definição de ações a serem tomadas. Nenhum KPI isolado explica como uma situação aconteceu ou como se alterou. Isso acontece pois temos os indicadores principais que se originam de indicadores secundários, portanto um conjunto bem definido de KPIs é essencial para indicar onde as condições se deterioraram e como podem ser melhoradas.

Se a estratégia e os principais objetivos da empresa não forem claros, e não tiverem a sua segmentação interna definidas, seus indicadores tendem a se concentrar exclusivamente nos resultados financeiros. A dependência excessiva de indicadores financeiros leva a uma visão desequilibrada e incompleta da saúde de uma empresa.

Os KPIs podem ser categorizados em vários tipos diferentes, os mais comuns são quatro: Financeiro, Comercial, Processo e Pessoas. Mas não podemos limitar a somente esses, pois cada empresa tem as suas particularidades que precisam ser respeitadas.

Quais KPIs devo usar?

A quantidade de KPIs disponível é enorme, podemos mencionar alguns como: receita recorrente, stock out, custo de aquisição de cliente (CAC), tempo de retorno de SAC, market share, ticket médio, lifetime value, budget x custos, ociosidade, turnover, lead time, giro de estoque, usuários ativos por dia, despesas, EBITDA, taxa de devolução, taxa de churn, taxa de conversão, satisfação dos clientes, entre outros.

Você deve restringir a lista para que esteja escolhendo apenas os KPIs que realmente ajudarão a impulsionar sua estratégia. Muita atenção, pois os KPIs para sua empresa podem não ser os mesmos para outra empresa, existem vários fatores a serem levados em consideração na hora de escolher, como área de atuação, tamanho de empresa, produtos comercializados, estratégia comercial, composição financeira, entre outros.

Tome o cuidado para não se perder em um mar de números. Ter muitos indicadores, ou indicadores para tudo, pode causar mais trabalho extra do que benefícios na performance e atingimento dos seus objetivos. Foque na simplicidade e relevância.

Após definir seus KPIs, e ter validado eles no dia a dia, aí sim você vai poder comparar o seu desempenho com empresas semelhantes à sua dentro do seu setor de atuação, buscando as melhores práticas no mercado, afinal, em alguns casos, só dá para avaliar um certo resultado comparando-o com outros. Isso chamamos de benchmark, ou em palavras mais simples “padrão de referência”.

Revisando KPIs

O ideal é realizar algumas perguntas periodicamente para manter o foco e importância dos KPIs:

* Possuem feedback rápido?

* Eles se sustentam a longo prazo?

* Tem origem em uma estratégia válida?

* O objetivo deles é a melhoria contínua?

* É alcançável aos executores do processo?

* Seu entendimento é fácil para todos na organização?

* É mensurável? Sua medição segue uma lógica clara e objetiva?

* Eles têm relação direta com os objetivos principais da organização?

* A empresa tem toda a gestão sobre o que influência esses KPIs?

Então manter os KPIs precisos, simples e relevantes pode recompensar uma empresa com insights e orientações extremamente importantes. Revisões regulares asseguram que a eficiência dos mesmos será mantida, pois a dinâmica das empresas e do mercado podem tornar esses KPIs obsoletos ou danificados para a gestão.

Vamos voltar a nossa viagem de carro mencionada anteriormente, você faria essa viagem sem que o painel de instrumentos estivesse funcionando? Imagino que não, mas é o que muitos gestores fazem hoje em dia quando gerenciam as suas empresas.

Agora já podemos concluir que os KPIs são vitais, pois apontam para quais áreas ou situações precisam de uma ação corretiva e também podem revelar tendências a longo prazo, possibilitando a organização se preparar para oportunidades ou situações críticas.